当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。

第1题：

服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象？（）

• A、热忱
• B、主动
• C、和蔼
• D、诚实
• E、以上皆是

第2题：

客户服务人员与客户沟通时应怎样做？

第3题：

与纳税人沟通时，最好要或者尽量使用专业术语。

第4题：

药师与患者进行沟通时技巧很重要，以下叙述错误的是（）

• A、认真聆听，尽量使用短句，使用通俗易懂的语言
• B、不采用开放式提问方式
• C、避免使用专业术语
• D、与患者谈话时提供的信息不宜过多
• E、交流时学会察言观色

第5题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第6题：

在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？

第7题：

对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳？（）

• A、为避免使客户尴尬，应回避此类问题。
• B、直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做
• C、解释提问的正当理由，并获得客户许可再问
• D、提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。
• E、写在纸上给客户看，请他回答

第8题：

为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）

第9题：

维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

• A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
• B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
• C、自行处理
• D、服务专员通知客户

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户顾问在与客户沟通预约时间安排时，应：（）

• A、主动提供两个时间点
• B、时间尽量安排在非高峰期
• C、随意安排时间
• D、当客户不接受预约时间时，根据客户需求安排时间，尽量在非高峰期

第14题：

雪佛兰金领结试乘试驾中客户准备试驾时，试驾专员正确做法是：（）。

• A、试乘试驾专员请客户调整座椅、内外后视镜、方向盘高低等与驾驶有关的设置
• B、试乘试驾专员请客户熟悉转向灯、刹车/油门、变速器的使用
• C、试乘试驾专员请客户自由发挥驾驶水平，让客户觉得开心
• D、试乘试驾专员要做到：提示、提醒、提问、适当赞美客户

第15题：

药师在与患者沟通时，应采用的语言表达技巧是（）。

• A、尽量使用封闭式的提问方式
• B、尽量使用专业术语
• C、谈话时尽量采用长句子
• D、多使用通俗易懂的语言
• E、用“是”“不是”或简单一句话就可以答复的问题

第16题：

跟客户沟通时应尽量用生活化的语言，避免使用生僻难懂的专业术语。

第17题：

与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。

第18题：

车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）

• A、滔滔不绝地表述意见，表现自信
• B、使用客户的语言
• C、对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
• D、关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
• E、使用清晰简短的句子

第19题：

服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。

第20题：

当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊重

第21题：

《营业网点服务规范规定》要求，在与客户沟通时，（）。

• A、使用专业术语，体现银行服务的特性和专业性。
• B、通俗语言与专业术语相结合，既体现银行服务的专业性，又便于客户理解接受。
• C、语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。
• D、只能使用通俗用语，严格避免使用专业用语。

第22题：

第23题：