单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A 当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B 临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C 正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D 应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

题目
单选题
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
A

当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

B

临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分

C

正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

D

应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

相似考题

1.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错

2.普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

3.大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）A、及时向上级报告B、拖延时间C、主动离开D、不予处理

4.对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。A、大堂经理B、上级机构C、网点被投诉人员D、理财经理

更多“大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）”相关问题

  • 第1题：

    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、两名大堂人员聊天
    • C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
    • D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

    正确答案:A,C,D

  • 第2题：

    有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。

    • A、在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救
    • B、服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员
    • C、服务人员要及时通知大堂副理
    • D、大堂副理无权及时给病人吃药

    正确答案:A

  • 第3题：

    营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

    • A、网点负责人
    • B、客户经理
    • C、保安人员
    • D、柜员

    正确答案:A

  • 第4题：

    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。


    正确答案:主动进行二次分流

  • 第5题：

    现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）

    • A、礼貌耐心，冷静应对
    • B、得理让人，化解矛盾
    • C、据理力争，帮助客户改正错误
    • D、行为影响，感染客户

    正确答案:C

  • 第6题：

    运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。

    • A、支行长
    • B、大堂经理
    • C、投诉受理人
    • D、投诉人

    正确答案:A

  • 第8题：

    判断题
    大堂引导员要及时处理客户意见、抱怨化解投诉
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。
    A

    大堂经理

    B

    上级机构

    C

    网点被投诉人员

    D

    理财经理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。
    A

    在没有医务人员的情况下，有必要对客人进行急救

    B

    服务人员要及时联系患者的家属或朋友或其他较易联系的人员

    C

    服务人员要及时通知大堂副理

    D

    大堂副理无权及时给病人吃药


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
    A

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

    B

    两名大堂人员聊天

    C

    未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务

    D

    在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

    • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
    • C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
    • D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

    正确答案:C

  • 第14题：

    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）

    • A、投诉受理
    • B、调查核实
    • C、依据处理
    • D、答复反馈

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）


    正确答案:正确

  • 第16题：

    大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第18题：

    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）

    • A、业务高峰期
    • B、当班大堂经理处理客户投诉
    • C、大堂经理与柜员闲聊
    • D、当班大堂经理处理某些临时性事务

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    单选题
    现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）
    A

    礼貌耐心，冷静应对

    B

    得理让人，化解矛盾

    C

    据理力争，帮助客户改正错误

    D

    行为影响，感染客户


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）
    A

    投诉受理

    B

    调查核实

    C

    依据处理

    D

    答复反馈


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    出现下列哪些情况，要及时启用后备大堂（）
    A

    业务高峰期

    B

    当班大堂经理处理客户投诉

    C

    大堂经理与柜员闲聊

    D

    当班大堂经理处理某些临时性事务


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。
    A

    支行长

    B

    大堂经理

    C

    投诉受理人

    D

    投诉人


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

    正确答案： 主动进行二次分流
    解析： 暂无解析

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